Є у мене на підтримці інтернет-магазин місцевого продавця мобільних телефонів, планшетів та іншої електроніки. Одного ранку отримав повідомлення від одного з адміністраторів групи магазину приблизно такого змісту:
Привіт, ти знаєш хто такий Олексій Холишев? Вночі він викинув усіх наших співробітників з адміністраторів і зробив з групи магазину групу з продажу стероїдів. Що нам робити?
Повна історія з усіма проблемами і (увага, спойлер) щасливим кінцем під палачами.
Пролог. Що взагалі сталося?
Одного разу вночі, хтось увійшов під акаунтом творця групи магазину (людину з таким ім'ям ніхто не знає, швидше за все фейкова сторінка), видалив адміністраторів і змінив тематику магазину. Хто заходив під цим акаунтом мені достовірно не відомо. Знаю щойно цей акаунт був творцем групи і під час продажу магазину новим власникам, він призначив нових адміністраторів, а сам вийшов з групи. На ранок менеджери і керівництво були в паніці. Група, в якій перебували живі активні клієнти компанії виявилася втрачена.
З думкою «тиж програміст» і професійною цікавістю порадив написати в саппорт «ВКонтакте» і описати ситуацію, а сам поліз шукати прецеденти. Як виявилося, інформації про відновлення комерційних груп дуже мало. Усюди описані історії про інформаційні та розважальні групи, але не про бізнес-спільноти.
Акт 1. Пишемо в саппорт
Оскільки група була очевидною комерційною спрямованістю і посилалася на діючий інтернет-магазин, ми описали ситуацію і запропонували підтвердити права на управління сайтом магазину, створивши спеціальну сторінку.
Акт 2. Перша відповідь від саппорту
Перша відповідь прийшла наступного дня, проте вона не викликала оптимізму. Відповідь агента була приблизно такою:
В даний момент ми заблокували спільноту за зміну тематики і хочемо провести бесіду з творцем групи.
Досить передбачувано. Чекаємо-с, панове.
Акт 3. Інструкції до дії
Через 7 днів без відповідей агентів, ми написали повідомлення в тікет з питанням про процес відновлення. Через 3 дні нам відповів (судячи з номера, інший) агент і надіслав список необхідних документів:
- Офіційний запит, оформлений на бланку організації. Має бути присутня печатка, а так само підпис уповноваженої особи або генерального директора. У запиті повинна бути відображена суть вимог.
- Довіреність на ваше ім'я із зазначенням переданих вам повноважень (також друк + підпис генерального директора + дата)
- Свідчення ОРГН
- Свідоцтво на товарний знак з додатком (якщо це застосовується)
- Розміщення на будь-якій сторінці вашого сайту (url сайту) коду (16-значний цифровий код). Посилання на сторінку вкажіть тут, будь ласка.
Тут ми зраділи. Документи і посилання були готові на наступний робочий день і відправлені в техпідтримку.
Акт 4. Очікування. Щасливий кінець
Що відбувалося на боці ВК знають тільки співробітники ВК. Між відправленням документів і відновленням доступу пройшло майже 2 тижні. У підсумку група була знову під контролем наших менеджерів і один з них був призначений творцем.
Епілог.
Джерелом всіх проблем стала некомпетентність SMM-менеджерів (якщо їх взагалі можна так назвати), які не забрали права творця групи. При зміні власників бізнесу, кадрових перестановках адміністраторів, перевіряйте актуальність діючих адміністраторів і творця спільноти компанії в соцмережах.
За фактом, група була втрачена на місяць, але наступного дня після захоплення була заблокована і встигла опублікувати тільки 1 запис. Весь інший час вона висіла заблокованою в списку груп у наших клієнтів. За цей період ми втратили 15% учасників групи (це були реальні клієнти). Обсяг упущеного прибутку оцінити складно.
Зараз все виглядає просто і послідовно, але насправді це був великий стрес для всієї компанії. Працюючи з невеликим ринком дуже важливо підтримувати лояльність клієнтів. Вся ця історія сильно вдарила по іміджу компанії.
